Polscy konsumenci coraz częściej obdarzają zaufaniem kancelarie odszkodowawcze, mimo że metody działania tych firm budzą kontrowersje. Przedstawiciele takich kancelarii pojawiają się w szpitalach tuż po wypadkach, oferując swoje usługi zrozpaczonym rodzinom, a ich krzykliwe reklamy zalewają media społecznościowe. W środowisku prawniczym mówi się wprost, że sposoby zdobywania klientów przez kancelarie odszkodowawcze są nieakceptowalne – to „tajemnica poliszynela”, że wiele z tych firm stosuje bardzo agresywną politykę marketingową. Mimo to dla tysięcy Polaków taka kancelaria bywa pierwszym adresem, pod który zgłaszają się po pomoc. Dlaczego? Bo choć „firmy odszkodowawcze” mają reputację nachalnych, postrzegane są jednocześnie jako skuteczni obrońcy zwykłego człowieka w starciu z potężnymi instytucjami – ubezpieczycielem odmawiającym wypłaty czy bankiem forsującym niekorzystne umowy. W oczach klientów to właśnie kancelarie stoją po stronie „skrzywdzonych”, podczas gdy banki coraz częściej grają rolę bezdusznych korporacji zainteresowanych wyłącznie zyskiem.
Ta przewrotna sytuacja – większe zaufanie do „ambulance chaserów” niż do bankowców w garniturach – ma swoje źródła w doświadczeniach Polaków z ostatnich kilkunastu lat. Zaufanie do banków zostało poważnie nadszarpnięte przez serię skandali i błędów, wskutek których wielu klientów czuje się oszukanych. Na tym tle nawet nieco wątpliwe etycznie kancelarie odszkodowawcze jawią się jako mniejsze zło, bo przynajmniej otwarcie deklarują: „walczymy o Twoje pieniądze”. Dla konsumenta rozgoryczonego walką z własnym bankiem brzmi to bardziej wiarygodnie niż kolejne marketingowe hasła bankowej reklamy.
Toksyczne produkty bankowe i długa pamięć klientów
Historia polskiego sektora bankowego zna wiele „toksycznych” produktów, które zrujnowały reputację banków w oczach klientów. Najsłynniejszym przykładem są kredyty walutowe – przede wszystkim te we frankach szwajcarskich – sprzedawane masowo dekadę temu. Dziś powszechnie uznaje się je za finansową pułapkę. Mało kto pamięta, że sam Jan Krzysztof Bielecki, były premier i prezes banku Pekao, nazwał kredyty frankowe „kasynem” – produktem skrajnie ryzykownym, którego nigdy nie powinno się oferować przeciętnym klientom. Niestety, w latach boomu kredytowego banki nie słuchały takich przestrog. „Franki” były reklamowane jako bezpieczne i tańsze niż złotówkowe, a ryzyko walutowe często marginalizowano w przekazach dla klientów. Efekt? Ponad pół miliona polskich rodzin zadłużyło się w obcej walucie, nie zdając sobie w pełni sprawy, że wysokość ich rat „wisi” na kursie franka. Gdy kurs gwałtownie wzrósł, domowe budżety wielu z nich zostały dewastowane – rata kredytu potrafiła skoczyć o kilkadziesiąt procent, często ponad możliwości finansowe rodziny.
Sprawa kredytów frankowych pozostawiła trwałą bliznę w społecznej pamięci. Po 2015 roku, gdy frank szwajcarski dramatycznie podrożał, tysiące kredytobiorców zaczęło walczyć o sprawiedliwość w sądach. Początkowo większość przegrywała – jeszcze do 2018 r. około 80% pozwów frankowiczów było oddalanych. Jednak późniejsze wyroki Trybunału Sprawiedliwości UE zmieniły linię orzeczniczą i dziś zdecydowana większość rozstrzygnięć zapada na korzyść kredytobiorców. To kancelarie adwokackie poprowadziły frankowiczów do tych zwycięstw, wykazując w sądach, że umowy pełne były niedozwolonych klauzul i że banki przerzuciły na klientów całe ryzyko kursowe. Kancelarie odszkodowawcze szybko wyczuły biznes i dołączyły do frankowiczów po ich stronie. Dla tysięcy rodzin kancelaria odszkodowawcza stała się w tej walce wybawcą, a bank – przeciwnikiem.
Kredyty frankowe to jednak nie jedyny grzech sektora. Były jeszcze polisolokaty (polisy inwestycyjne z gigantycznymi opłatami likwidacyjnymi), strukturyzowane lokaty i inne wynalazki, które przyniosły klientom więcej szkody niż pożytku. Polski konsument nauczył się boleśnie, że bank potrafi sprzedać mu produkt nieadekwatny do jego potrzeb, byle zwiększyć własny zysk. Nic dziwnego, że kiedy te ryzykowne zabawy kończyły się katastrofą, złość klientów była ogromna, a zaufanie topniało. Wielu uwierzyło, że banki kierują się zasadą: prywatny zysk, publiczna strata – jeśli interes się powiedzie, zarobi bank, a jeśli pójdzie źle, to klient poniesie koszty. W przypadku „franków” dokładnie tak to wyglądało: klienci zostali z wielokrotnie wyższym długiem, podczas gdy banki przez lata czerpały z tych kredytów krociowe zyski. To wszystko sprawiło, że w powszechnym odczuciu banki straciły moralne prawo do pouczania klientów o odpowiedzialności finansowej.
Banki kontra prawnicy: wojna o narrację i odpowiedzialność
W starciu z falą pozwów i spadającym zaufaniem społecznym banki przyjęły ofensywną retorykę – niestety, często w tonie aroganckim i oderwanym od doświadczeń klientów. Zamiast uderzyć się w pierś, wielu bankowców zaczęło obwiniać frankowiczów i kancelarie prawne o nadszarpnięcie stabilności sektora.
Cezary Stypułkowski, prezes mBanku, już kilka lat temu przestrzegał przed „wyjątkowo jednostronną, zniekształconą narracją antybankową”, którą jego zdaniem kreują prawnicy, by „zachęcić naszych klientów do niewykonywania umów i procesowania się przed sądem”. Jego wypowiedź sugerowała, że kredytobiorcy są wkręcani w procesy przez radykalnych prawników, szukających autopromocji. Taki pogląd – sprowadzający tysiące świadomych, zdesperowanych ludzi do roli naiwnych ofiar prawniczego „skrętu interpretacyjnego” – został odebrany jako przejaw arogancji. Wyłania się z niego obraz bankowca, który nie dopuszcza myśli, że klienci mają realne powody do buntu, a nie są jedynie marionetkami w rękach chytrych adwokatów.
Jeszcze dalej posuwają się niektórzy przedstawiciele sektora bankowego, przerzucając winę za kłopoty banków na samych klientów. Dr Tadeusz Białek, prezes Związku Banków Polskich, w niedawnym wywiadzie przypomniał, że banki zawiązały już rezerwy na kredyty frankowe rzędu 70 mld zł – trzy razy więcej niż ich roczny zysk. Z jego wypowiedzi wynikało, że to roszczenia frankowiczów zmuszają banki do takich obciążeń. Białek dał do zrozumienia, że frankowicze odpowiadają za osłabienie zdolności sektora do finansowania gospodarki i odstraszanie inwestorów zagranicznych. Bankowcy już od dłuższego czasu sugerują wręcz, że „wąska grupa, stanowiąca ok. 1% kredytobiorców, domaga się korzyści, przez które w sektorze jest mniej pieniędzy” – innymi słowy, że 99% społeczeństwa ponosi koszty walki frankowiczów o swoje prawa. Takie komunikaty z ust liderów bankowości brzmią jak zarzut: gdybyście pokornie spłacali, co wam każemy, wszystko byłoby w porządku. Trudno o lepszy przykład oderwania od rzeczywistości klientów – obwinianie ofiar nieuczciwych umów o to, że broniąc się, „krzywdzą” resztę społeczeństwa, to narracja co najmniej niefortunna.
Bankowcy w swoich wystąpieniach nieraz posługują się też metaforami, które trącą pogardą dla pozycji klienta. Podczas branżowej konferencji prof. Krzysztof Kalicki (były prezes banku) porównał falę unieważnień kredytów do polowania na czarownice – sugerując, że frankowicze dzięki sądom chcą „uwolnić się od podjętych zobowiązań po spaleniu na stosie wierzyciela”. W tym samym wystąpieniu narzekał, iż „jedna grupa społeczna, kilkaset tysięcy osób, nie spłaca rat kredytu, odsetek, prowizji”, a ich roszczenia są pokrywane ze środków „30 mln Polaków” spłacających swoje kredyty w złotych. Tego typu sformułowania – wprost stawiające frankowiczów w roli pasożytów korzystających kosztem ogółu – musiały zranić wielu słuchaczy. Zamiast okazać empatię i zrozumieć perspektywę klientów, część elit bankowych publicznie demonstrowała żal do klientów o własne kłopoty. Taki przekaz tylko pogłębiał przepaść zaufania.
Co gorsza, banki zdawały się potwierdzać najgorsze obawy klientów, przerzucając ciężary swoich błędów z powrotem na nich. NBP w najnowszym raporcie o stabilności finansowej zauważa, że banki w reakcji na niepewność prawną zaczęły asekurować się wyższymi marżami kredytowymi – a za tę niepewność płacą kredytobiorcy. Mówiąc prościej, koszty ryzyka prawnego (sporów frankowych, sankcji za klauzule abuzywne, wakacji kredytowych) są wliczane przez banki w ceny nowych kredytów. Banki otwarcie przyznają: skoro klienci zyskali większą ochronę praw konsumenckich, to wszystkim będzie drożej, bo one muszą się “odkuć”. Taka postawa – karanie zbiorowo klientów za dochodzenie swoich praw – to prosta droga do dalszej erozji zaufania. W oczach przeciętnego Kowalskiego banki nie tylko nie przepraszają za dawne błędy, ale jeszcze grożą, że za te błędy zapłacimy wszyscy wyższymi ratami. Nic dziwnego, że w tej sytuacji wielu ludzi woli kibicować kancelariom, które punktują bankowe nieuczciwości, niż współczuć bankom rzekomych strat.
Nowe fronty konfliktu: presja kancelarii i reakcja banków
Spór klientów z bankami, podsycany przez kancelarie odszkodowawcze, ciągle ewoluuje. Gdy problem frankowy jest już bliski rozstrzygnięcia (sądy masowo unieważniają te umowy, a banki szykują nowe propozycje ugód), prawnicy szukają kolejnych pól walki. W ostatnich miesiącach pojawił się nowy front: pozwy dotyczące kredytów złotowych opartych o WIBOR, polski wskaźnik oprocentowania. Prawnicy testują argumenty podobne do frankowych – zarzucają bankom nieprawidłowe informowanie klientów o ryzyku stóp procentowych lub sugerują wręcz, że WIBOR był wadliwie ustalany. Narodowy Bank Polski sygnalizuje, że niepewność związana z podważaniem umów dotyczy już również kredytów nominowanych w złotych. Choć Komitet Stabilności Finansowej zapewnia, że brak podstaw do negowania prawidłowości WIBOR-u, pojawiają się już pierwsze, choć nieprawomocne wyroki sądowe przychylające się do takich zarzutów. To wywołuje dreszcz grozy w bankach: czy czeka nas powtórka frankowego scenariusza, tylko ze złotówkami w roli głównej?
Branża bankowa głośno przestrzega przed tym zjawiskiem. Portal BANK.pl (blisko związany ze środowiskiem bankowym) relacjonuje dyskusje, w których pada pytanie, czy kolejne obszary rynku detalicznego – kwestionowane przez kancelarie odszkodowawcze – mogą wygenerować ryzyko porównywalne z frankowym. Bankowi prawnicy wskazują, że po frankowiczach kancelarie „otworzyły kolejny front”: najpierw kwestionowanie prawa banków do wynagrodzenia za korzystanie z kapitału po unieważnieniu kredytu (co prezes KNF nazwał z przekąsem „kredytolokatą”), a teraz nawet próby zwolnienia klientów z obowiązku zwrotu pożyczonego kapitału. – Okazuje się, że te granice mogą być jeszcze dalej przesunięte, prowadząc de facto do sytuacji, w której klient zyskuje mieszkanie za darmo – alarmował przedstawiciel ZBP Jarosław Wolak. W narracji bankowej to kancelarie odszkodowawcze są motorem eskalacji roszczeń, manipulują klientami i bombardują sądy oraz Trybunał w Luksemburgu kolejnymi pozwami i pytaniami, szukając dla siebie nowego „żeru”.
Z perspektywy klienta jednak to właśnie dzięki tym kancelariom banki zostały zmuszone do jakiejkolwiek refleksji. Gdyby nie widmo masowych pozwów, czy decydowałyby się dziś na ugody frankowe? Banki zawarły dotąd 93 tys. ugód z frankowiczami, ale wciąż w obrocie jest ok. 200 tys. umów, a kolejne pół miliona zostało już spłaconych – ci ludzie też mogą iść do sądu. Ugody ruszyły dopiero, gdy lawina procesów stała się faktem (w sądach toczy się obecnie ponad 200 tys. spraw frankowych). Wiele banków zwlekało latami z propozycjami dla klientów – niektóre, jak mBank, eksperymentowały z własnymi modelami ugód, co okazało się zupełnie bezowocne. Dopiero wyroki TSUE i uchwały Sądu Najwyższego zmusiły sektor do poważniejszych działań. To pokazuje, że bez nacisku prawników i klientów banki prawdopodobnie nie ruszyłyby palcem, by naprawić błędy toksycznych produktów. Niestety, to również utrwala wizerunek banku jako instytucji, która ustępuje dopiero pod presją, a nie z poczucia odpowiedzialności.
Czy banki zdołają odzyskać zaufanie?
Paradoks zaufania – większego do kancelarii niż do banków – jest dla sektora bankowego bardzo niebezpieczny. Bank przecież z definicji powinien być ostoją zaufania publicznego, miejscem, gdzie powierzamy nasze oszczędności i zaciągamy długoterminowe zobowiązania. Tymczasem wizerunkowo polskie banki znalazły się w defensywie: uchodzą za stronę konfliktu, a nie partnera klienta. Co musiałoby się stać, by odwrócić ten trend?
Przede wszystkim banki musiałyby dokonać szczerego rachunku sumienia i wykonać gesty dobrej woli wobec klientów. Zakończyć epokę sprzedaży toksycznych bubli finansowych, nawet jeśli krótkoterminowo byłyby zyskowne. Więcej przejrzystości – jasne informowanie o ryzykach produktów, uczciwe umowy bez drobnego druku – to warunek odbudowy reputacji. Dalej, autentyczna troska o relacje z klientem: reagowanie na problemy zanim urosną do pozwów zbiorowych, traktowanie klienta nie jak statystycznego „NPL-a” (zagrożonego kredytu) tylko jak partnera. Przydałaby się też zwykła empatia i pokora – publiczne przyznanie, że sprzedaż franków była błędem, że polisolokaty zaszkodziły wielu osobom, że przykro nam i chcemy to naprawić.
Niestety, obserwując obecną kadrę zarządzającą większości banków, trudno oprzeć się wrażeniu, że takiej zmiany kursu szybko nie zobaczymy. Dzisiejsi bankowi decydenci wyrośli w kulturze maksymalizacji zysku i obrony status quo. Brakuje im zrozumienia realnych problemów klientów, czego dowodem są choćby wspomniane wypowiedzi bagatelizujące krzywdę frankowiczów. Trudno oczekiwać, by ci sami ludzie stali się teraz adwokatami klienta i ambasadorami etyki. Bardziej prawdopodobne, że dopiero wymiana pokoleniowa – i dalsza konkurencja ze strony fintechów czy właśnie kancelarii – wymusi zmianę postawy.
Na razie jednak Polacy patrzą na swoje banki z rosnącym dystansem, a gdy czują się oszukani, prędzej poszukają numeru do prawnika niż do dyrektora oddziału. I choć w idealnym świecie to bank powinien być pierwszym sojusznikiem klienta w finansowych tarapatach, w naszym polskim realnym świecie to rolę rycerza na białym koniu przejęły wyspecjalizowane kancelarie. Banki – jeśli chcą odzyskać utracony honor – muszą ten miecz zaufania wykuć na nowo, krok po kroku. Inaczej pozostaną w zbiorowej świadomości tym, czym są dziś: instytucjami, którym ufa się mniej niż naganiaczom od odszkodowań. A to, mówiąc delikatnie, bardzo niewygodne miejsce do prowadzenia biznesu.
